# Distribuição e transbordo de atendimento
A funcionalidade de **Distribuição de Atendimento e Transbordo** permite encaminhar conversas para os atendentes de uma equipe de forma **circular**, garantindo que cada interação seja direcionada a um atendente por vez, seguindo uma ordem predefinida. Isso assegura uma **distribuição uniforme dos atendimentos**, otimizando o fluxo de trabalho e evitando sobrecarga para um único atendente.
Além disso, o **transbordo** entra em ação quando um atendente não responde dentro de um tempo determinado, transferindo automaticamente a conversa para o próximo atendente disponível. Dessa forma, a equipe mantém um atendimento ágil e eficiente, garantindo que nenhum cliente fique sem resposta.
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#### **Pré-requisitos:**
* Ter acesso à plataforma **HelenaCRM** com perfil de **administrador**.
* Ter a funcionalidade de **distribuição de atendimento** habilitada.
* Ter pelo menos **uma equipe cadastrada** com usuários adicionados.
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#### **Passo 1: Acesse as configurações de equipe** No **menu principal**, clique em **"Ajustes"**, em seguida, selecione **"Equipes"**.
**Passo 2: Escolha a equipe para configurar**\
Selecione a equipe desejada e clique em **"Alterar"** para ajustar as configurações.
**Passo 3: Configuração da Distribuição e Transbordo**
Na janela de ajustes da equipe, ative ou desative a funcionalidade de **distribuição de atendimentos**. Uma vez ativada o sistema passará a associar um usuário para cada novo atendimento.
É possível ativar a função de **transbordo na distribuição**, e então definir um tempo máximo para o sistema aguardar até que o atendente selecionado inicie o atendimento. Passado o tempo configurado, é feita uma transferência automática para o próximo atendente da fila.
O tempo de expiração do transbordo pode ser configurado entre **2 minutos e 2 horas**.
Clique em **Salvar** para atualizar as configurações da equipe.
**Observação 1: Visualizar a ordem de distribuição**
Em **"Ajustes" → "Equipes"**, é possível visualizar a **ordem dos atendentes** que receberão os atendimentos.
O próximo atendente a receber uma conversa será indicado por uma **seta ao lado do nome**.
**Observação 2: Gerenciar a disponibilidade dos atendentes**
Um usuário com perfil de **administrador** pode definir quando um atendente **não está disponível**, evitando que ele receba atendimentos durante licenças, férias ou folgas.
Para isso, acesse **"Equipes"**, selecione a equipe do usuário, clique no ícone "✅" ao lado do nome do atendente e marque a opção **"Indisponível"**.
**Considerações finais:**
* O transbordo encaminha o atendimento de um atendente para outro até que alguém o aceite, Caso ninguém inicie o atendimento, o transbordo continuará o fluxo até atingir o tempo limite configurado. Se o tempo limite for atingido, o atendimento será enviado para todos os atendentes da equipe.
* O **tempo máximo** de distribuição pode ser configurado entre **2 minutos e 2 horas**.
* Se o atendimento for iniciado **fora do horário de atendimento**, o comportamento dependerá da configuração de resposta automática:
* **Ativada** → O cliente receberá uma mensagem automática personalizada.
* **Desativada** → O atendimento aguardará um atendente iniciar a conversa, sem acionar transbordo.
* A **ordem de distribuição** segue a ordem de criação dos usuários e não pode ser alterada.
* Se todos os usuários estiverem indisponíveis, o sistema ignora a distribuição e encaminha o atendimento para toda a equipe.
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The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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