# Distribuição de atendimentos
A funcionalidade de Distribuição de Atendimento encaminha conversas para os atendentes de uma equipe de forma sequencial, garantindo que cada conversa seja direcionada a um atendente por vez, de acordo com uma ordem predefinida. Isso assegura que as interações sejam distribuídas uniformemente entre os membros da equipe, otimizando o atendimento e evitando sobrecarga de trabalho em um único atendente.
{% hint style="success" %}
**Pré-requisitos:**
* Ter acesso a plataforma Helena Tecnologia com perfil de administrador.
* Habilitar a funcionalidade de distribuição de atendimento na plataforma.
* Ter pelo menos uma equipe cadastrada na plataforma com usuários inseridos.
{% endhint %}
**Como Funciona**
Quando a funcionalidade de Distribuição de Atendimento está habilitada, o encaminhamento das mensagens para os atendentes da equipe segue uma ordem específica:
* **Encaminhamento de Mensagens:** As mensagens são direcionadas para os atendentes da equipe com base na ordem de cadastro do usuário na plataforma. Esta ordem é fixa e não pode ser alterada.
* **Supervisores e Indisponíveis:** Usuários que estão associados à equipe apenas como supervisores não participam do rodízio de atendimento. Da mesma forma, usuários que estão com o status "Indisponível" também são excluídos do rodízio.
* **Fila "Novos":** As mensagens recebidas são colocadas na fila "Novos" e são visíveis apenas para o atendente designado.
* **Repasso após 10 Minutos:** Se o atendente designado não responder à mensagem dentro de 10 minutos, a conversa é automaticamente repassada para o próximo atendente disponível na ordem.
* **Disponível para Todos:** Se nenhum atendente responder à mensagem dentro do tempo configurado, a conversa se torna disponível para todos os membros da equipe, permitindo que qualquer um possa assumi-la.
**Para habilitar a funcionalidade**
**Passo 1:** Na tela inicial, clique no menu “Apps” e em seguida clique na opção “Mais apps”.
**Passo 2:** Localize o aplicativo "Distribuição de atendimentos" e clique em habilitar.
**Passo 3:** Uma tela de configuração será aberta. Ative a chave para habilitar o aplicativo e defina a(s) equipe(s) que terá(ão) a funcionalidade de distribuição de atendimentos. Finalmente, clique em "Salvar" para aplicar as configurações.
**Passo 4:** Em Ajustes ⟶ Equipes é possível visualizar a ordem que os atendimentos são distribuídos e uma seta estará no próximo atendente que receberá o atendimento.
**Passo 5:** É possível configurar as informações da distribuição de atendimento clicando em: Ajustes ⟶ Equipes ⟶ Selecione a equipe ⟶ Alterar
**Passo 6:** Se abrirá a janela de ajustes, é possível desabilitar/ habilitar a função de distribuição de atendimentos e ativar a função de transbordo na distribuição, que determina um tempo de expiração dos atendimentos na equipe. O limite de tempo é entre 10 minutos e 1 hora.
**Passo 7:** A disponibilidade do atendente pode ser configurada pelo administrador para evitar recebimento de mensagens durante férias ou folgas, Vá em Equipes ⟶ Selecione a Equipe que o usuário pertence ⟶ Clique no ícone "✅" junto ao nome do usuário ⟶ Selecione a opção "Indisponível".
**Visualização do Timer:**
Quando uma conversa é direcionada para um usuário, um timer será exibido, mostrando o tempo restante para iniciar o atendimento antes dele ser redirecionado a outro atendente.
**Considerações finais:**
* O transbordo é uma ferramenta que repassa o atendimento por cada atendente até que algum atendente inicie o atendimento.
* No caso de nenhum atendente iniciar o atendimento o transbordo reinicia seu fluxo até atingir o tempo limite configurado no transbordo, após atingir o tempo limite ele envia o contato a todos os atendentes da equipe.
* O Tempo Limite Máximo para a distribuição também pode ser configurado, respeitando o tempo de 10 minutos a 2 horas.
* Se estiver fora do horário de atendimento e a opção Resposta Automática estiver marcada, o cliente deverá receber uma mensagem automática que pode ser alterada conforme necessário.
* Se estiver fora do horário de atendimento, porém com Resposta Automática desmarcada, o cliente apenas ficará aguardando algum atendente iniciar o atendimento, o transbordo não acontece.
* A ordem de distribuição não é possível ser alterada, ela seguirá a ordem de criação dos usuários.
* Caso todos os usuários estejam indisponíveis o sistema deve ignorar a distribuição e lançar esse atendimento para toda equipe
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://docs.helena.app/configurando-sua-plataforma/apps/mais-apps/distribuicao-de-atendimentos.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.