Painel

A Helena conta com um painel para ajudá-lo na gestão de seus atendimentos.

Os painéis serão exibidos em dois grupos: Geral e Usuário. O grupo Geral exibe informações úteis do dia a dia do atendimento e pode ser acessado por todos os usuários da plataforma. O grupo Usuário vai apresentar informações individualizadas do atendimento, e sua exibição vai depender do nível de permissão de quem está logado:

• Administrador: consegue visualizar o atendimento de todos os usuários, podendo fazer filtros por usuário.

• Demais usuários: visualizam apenas dados de seus atendimentos.

Geral

Resumos de Atendimento

O primeiro painel vai exibir um resumo dos atendimento iniciados nos últimos trinta dias corridos, além de informações de momento como conversas na fila e conversas em atendimento.

As informações marcadas como "agora" exibem dados com um atraso de até 10 minutos. Atendimentos com mais de 30 dias de abertura não entrarão em nenhuma das contagens.

Capacidade de Atendimento

Esse relatório permite que você dimensione o tamanho de sua equipe conforme o número de atendimentos recebido. Ele respeita o período de tempo que você informar no filtro de data localizado logo abaixo do Resumo de Atendimento. Também é possível filtrar por a equipe de atendimento. As informações apresentadas são:

• Novos: exibe o total diário de novos atendimentos que chegaram na plataforma.

• Finalizados: exibe o total diário que seu time foi capaz de concluir.

• Pendentes: mostra o resultado acumulado de atendimentos ao longo do tempo.

Para uma melhor qualidade de atendimento, o ideal é que o número de atendimentos concluídos seja maior ou igual ao total de novos atendimentos. A curva de pendentes deve mostrar uma tendência de estabilidade, se ela estiver subindo ao longo do tempo é porque seu time de atendimento pode estar subdimensionado.

Qualidade de Atendimento

Este gráfico apresenta os tempos médios que seu cliente espera durante um contato com sua empresa, e também o tempo médio para que tenha a conversa marcada como concluída. Quanto menor o tempo, mais ágil está seu atendimento.

• Tempo de espera: mostra o tempo médio que um cliente aguarda para receber um retorno de seus agentes. Não considera a resposta do bot de autoatendimento.

• Tempo de atendimento: é a média do tempos, de todos os atendimentos, entre a abertura feita pelo cliente e a conclusão feita pelo atendente.

Atendimento por Canal

Exibe a distribuição dos atendimentos entre os diferentes canais que sua empresa disponibiliza para os clientes. O total de atendimentos vai considerar o intervalo de dias informados no filtro de datas.

Etiquetas

Adicione etiquetas aos seus contatos para ter uma visão, por meio deste painel, daquelas que são mais utilizadas.

Equipes

Acompanhe a quantidade de atendimento por equipe. Veja neste gráfico quantos atendimentos foram concluídos por cada uma delas.

Anúncios

Na seção de “Anúncios”, você poderá acompanhar a evolução das suas companhas de marketing medindo a quantidade de atendimentos que se originaram a partir de cada um dos seus anúncios do Facebook Ads ou Google. Analise a efetividade e compare retornos entre o Google, Instagram e Facebook.

Autoatendimento

Com este painel é possível identificar quais os itens do seu chatbot de autoatendimento são mais acessados pelos seus clientes. Por onde as conversas mais iniciam? Por onde elas mais finalizam?

Usuário

Atendimentos por usuário

Acompanhe a quantidade de atendimentos que cada usuário está realizando através deste gráfico. Para o usuário administrador é possível visualizar as informações de todos, de cada usuário individualmente ou de toda uma equipe. Demais usuários também conseguem acessar, mas só podem visualizar as informações pertinentes ao seu usuário.

Qualidade do atendimento por usuário

Este gráfico permite avaliar a qualidade de atendimento de cada usuários. A qualidade é medida de acordo com o tempo de primeira resposta e também tempo médio para concluir a conversa. Quanto menor forem estes tempos médios, mas eficiente o usuário pode estar sendo.

Assim como o gráfico anterior, apenas o usuário administrador tem acesso aos dados de todos os atendentes e/ou equipes. Um usuário sem este privilégio terá acesso apena a seus resultados.