Distribuição de atendimentos

A funcionalidade de Distribuição de Atendimento encaminha conversas para os atendentes de uma equipe de forma sequencial, garantindo que cada conversa seja direcionada a um atendente por vez, de acordo com uma ordem predefinida. Isso assegura que as interações sejam distribuídas uniformemente entre os membros da equipe, otimizando o atendimento e evitando sobrecarga de trabalho em um único atendente.

Pré-requisitos:

• Ter acesso a plataforma Helena Tecnologia com perfil de administrador.

• Habilitar a funcionalidade de distribuição de atendimento na plataforma.

• Ter pelo menos uma equipe cadastrada na plataforma com usuários inseridos.

Como Funciona

Quando a funcionalidade de Distribuição de Atendimento está habilitada, o encaminhamento das mensagens para os atendentes da equipe segue uma ordem específica:

• Encaminhamento de Mensagens: As mensagens são direcionadas para os atendentes da equipe com base na ordem de cadastro do usuário na plataforma. Esta ordem é fixa e não pode ser alterada.

• Supervisores e Indisponíveis: Usuários que estão associados à equipe apenas como supervisores não participam do rodízio de atendimento. Da mesma forma, usuários que estão com o status "Indisponível" também são excluídos do rodízio.

• Fila "Novos": As mensagens recebidas são colocadas na fila "Novos" e são visíveis apenas para o atendente designado.

• Repasso após 10 Minutos: Se o atendente designado não responder à mensagem dentro de 10 minutos, a conversa é automaticamente repassada para o próximo atendente disponível na ordem.

• Disponível para Todos: Se nenhum atendente responder à mensagem dentro do tempo configurado, a conversa se torna disponível para todos os membros da equipe, permitindo que qualquer um possa assumi-la.

Para habilitar a funcionalidade

Passo 1: Na tela inicial, clique no menu “Apps” e em seguida clique na opção “Mais apps”.

Passo 2: Localize o aplicativo "Distribuição de atendimentos" e clique em habilitar.

Passo 3: Uma tela de configuração será aberta. Ative a chave para habilitar o aplicativo e defina a(s) equipe(s) que terá(ão) a funcionalidade de distribuição de atendimentos. Finalmente, clique em "Salvar" para aplicar as configurações.

Passo 4: Em Ajustes ⟶ Equipes é possível visualizar a ordem que os atendimentos são distribuídos e uma seta estará no próximo atendente que receberá o atendimento.

Passo 5: É possível configurar as informações da distribuição de atendimento clicando em: Ajustes ⟶ Equipes ⟶ Selecione a equipe ⟶ Alterar

Passo 6: Se abrirá a janela de ajustes, é possível desabilitar/ habilitar a função de distribuição de atendimentos e ativar a função de transbordo na distribuição, que determina um tempo de expiração dos atendimentos na equipe. O limite de tempo é entre 10 minutos e 1 hora.

Passo 7: A disponibilidade do atendente pode ser configurada pelo administrador para evitar recebimento de mensagens durante férias ou folgas, Vá em Equipes ⟶ Selecione a Equipe que o usuário pertence ⟶ Clique no ícone "✅" junto ao nome do usuário ⟶ Selecione a opção "Indisponível".

Visualização do Timer:

Quando uma conversa é direcionada para um usuário, um timer será exibido, mostrando o tempo restante para iniciar o atendimento antes dele ser redirecionado a outro atendente.

Considerações finais:

• O transbordo é uma ferramenta que repassa o atendimento por cada atendente até que algum atendente inicie o atendimento.

• No caso de nenhum atendente iniciar o atendimento o transbordo reinicia seu fluxo até atingir o tempo limite configurado no transbordo, após atingir o tempo limite ele envia o contato a todos os atendentes da equipe.

• O Tempo Limite Máximo para a distribuição também pode ser configurado, respeitando o tempo de 10 minutos a 2 horas.

• Se estiver fora do horário de atendimento e a opção Resposta Automática estiver marcada, o cliente deverá receber uma mensagem automática que pode ser alterada conforme necessário.

• Se estiver fora do horário de atendimento, porém com Resposta Automática desmarcada, o cliente apenas ficará aguardando algum atendente iniciar o atendimento, o transbordo não acontece.

• A ordem de distribuição não é possível ser alterada, ela seguirá a ordem de criação dos usuários.

• Caso todos os usuários estejam indisponíveis o sistema deve ignorar a distribuição e lançar esse atendimento para toda equipe