Fila de Atendimento
Última atualização: 28/08/2023
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A fila de atendimentos é o local onde você poderá visualizar as conversas enviadas por seus contatos. Ao acessar a ferramenta, seja pela Web ou pelo aplicativo, a fila de atendimentos é a primeira tela exibida. Nesta tela, os atendimentos estão agrupados da seguinte forma:
Novos: são as conversas que chegaram e ainda não foram assumidas por nenhuma atendente, estão aguardando na fila de atendimento por ordem de chegada.
Meus: são as conversas que foram iniciados, ou estão em andamento, pelo usuário que está acessando a plataforma neste momento (atendente logado).
Outros: são as conversas iniciados pelo cliente, ou estão em andamento, que estão associadas a outros atendentes.
Um usuários com privilégios de supervisor ou administrador, poderá visualizar os atendimentos que ele está realizando clicando em Meus. Clicando em Outros será possível visualizar as conversas que os demais atendentes de sua equipe estão atendendo e ainda não foram concluídas.
As conversas na seção 'Novos' são organizadas com base na data e hora de chegada da primeira mensagem. Mesmo que um contato envie novas mensagens, essas conversas não ganharão prioridade sobre aquelas que foram iniciadas antes delas.
Clicando em uma das conversas das seções à esquerda, o feed de mensagens será exibido (na parte central da tela). O sistema mantém todas as mensagens que foram trocadas entre o contato e sua empresa, não é possível excluir mensagens recebidas ou enviadas.
Ao contrário do WhatsApp App, não temos a opção de excluir uma mensagem enviada dentro da Helena. Essa é uma limitação da API do WhatsApp Business.
Ao clicar no nome do contato ou na imagem do olho exibida na parte superior da tela, você terá acesso aos Dados do Contato. Nessa tela você pode consultar histórico de conversas, pagamentos, associar etiquetas, notas internas ou editar campos personalizados com informações relativas ao seu negócio.
Uma vez que a conversa seja finalizada/concluída pelo atendente, o histórico deixará de ser exibido nas seções "Meus" ou "Outros", mas poderá ser visualizada na seção Concluídos .
