Atendimento
Perguntas comuns relacionadas ao atendimento pela Helena
O que são conversas de 24h ?
Com a API oficial do WhatsApp toda conversa está inserida em uma janela de 24h, cuja contagem de tempo inicia a partir da data e hora da primeira resposta de seu cliente. Ex.:
Empresa envia mensagem às 10:00 da quarta-feira para o cliente;
Cliente responde às 10:45 pela primeira vez;
WhatsApp conta uma conversa que vai até às 10:44 da quinta-feira;
Se uma nova mensagem for enviada pelo cliente após às 10:45 da quinta-feira, uma nova conversa com duração de 24h será iniciada pelo WhatsApp.
Por que devo usar modelos de mensagem ao iniciar uma conversa?
Por restrições impostas pelo WhatsApp, mensagens iniciadas pelo negócio devem sempre começar com um modelo de mensagem pré-aprovado por eles. Após a primeira resposta do cliente é possível conversar livremente por 24h.
Caso o cliente não responda à primeira mensagem enviada, é possível enviar novos modelos, sendo assim é interessante ter vários modelos cadastrados para solicitar esse engajamento.
Todo modelo é encaminhado para análise do Whatsapp ao ser cadastrado, e só fica disponível para uso após a aprovação - que pode acontecer em até 24h, exceto aos finais de semana e feriados.
Se o cliente mandar uma mensagem depois das 24h, a conversa reabre novamente por mais 24h.
Mas como são essas mensagens modelo para iniciar a conversa?
As mensagens modelo devem seguir as diretrizes da política comercial do WhatsApp. Não devem conter erros ortográficos, preferencialmente em um único idioma, não utilizar links encurtados e não devem solicitar dados, ou documentos que contenham dados sensíveis dos clientes. Também não pode enviar conteúdo potencialmente abusivo ou ameaçador, como ameaçar o cliente com ações legais ou constrangimento público.
Como faço para mandar uma mensagem para um contato depois de concluir a conversa?
Toda conversa concluída vai para a pasta "Concluídos". Clique no link concluídos e procure pela conversa. Clique na mesma, e depois no botão "reiniciar".
Se a janela de 24h estiver encerrada, será necessário enviar uma mensagem modelo e aguardar sua resposta para iniciar a troca de mensagens livremente. Porém, se a janela de 24h não estiver encerrada, já será possível conversar livremente após reiniciar.
Se eu concluir uma conversa, e reabrir logo em seguida, essa nova conversa é cobrada?
Não. Você pode concluir e reiniciar a conversa quantas vezes quiser, dentro da janela de 24h, que será contabilizado como uma conversa apenas.
Como posso acompanhar o consumo de conversas em minha conta Helena?
O WhatsApp monetiza o uso da API através de conversas. A vida útil de uma conversa é de 24h, e as mensagens trocadas neste período não são contabilizadas. Para saber mais sobre conversas e janela de 24h clique aqui.
Ao contratar a Helena, você tem direito a uma franquia de conversas que varia conforme o plano contratado. Se ultrapassar a franquia dentro do mês, você receberá a cobrança do excedente na próxima mensalidade.
Para acompanhar se o consumo de conversas, acesse a sua conta empresarial do Facebook e vá ao Gerenciados do WhatsApp. Execute os passos a seguir:
Acesse o Gerenciador de Negócios no endereço htt://business.facebook.com e faça login com sua conta pessoal do Facebook.
2. Clique no ícone de Configurações, no canto inferior esquerdo.
3. Clique no menu Mais Configurações de Negócio no menu lateral.
O Facebook vai abrir uma nova aba para Configurações de Negócio. Neste novo navegador, execute:
1. Clique no menu Conta -> Contas do WhatsApp
2. Ao centro serão exibidas as contas de WhatsApp. Selecione a conta associada ao seu número Helena, clique na aba Configuração, e depois no botão Gerenciador do WhatsApp.
Agora o Facebok abre a tela Gerenciado do WhatsApp. Neste novo navegador, Clique na opção Insights, dentro do menu Ferramentas de Conta.
Na tela acima, o Facebook exibe o consumo de conversas para o período selecionado no filtro. Você pode alterar o filtro para um período específico clicando sobre o intervalo de datas, selecionando início e fim da busca e depois clica do em Atualizar.
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