Distribuição e transbordo de atendimento
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A funcionalidade de Distribuição de Atendimento e Transbordo permite encaminhar conversas para os atendentes de uma equipe de forma sequencial, garantindo que cada interação seja direcionada a um atendente por vez, seguindo uma ordem predefinida. Isso assegura uma distribuição uniforme dos atendimentos, otimizando o fluxo de trabalho e evitando sobrecarga para um único atendente.
Além disso, o transbordo entra em ação quando um atendente não responde dentro de um tempo determinado, transferindo automaticamente a conversa para o próximo atendente disponível. Dessa forma, a equipe mantém um atendimento ágil e eficiente, garantindo que nenhum cliente fique sem resposta.
Ter acesso à plataforma HelenaCRM com perfil de administrador.
Ter a funcionalidade de distribuição de atendimento habilitada.
Ter pelo menos uma equipe cadastrada com usuários adicionados.
Passo 2: Escolha a equipe para configurar Selecione a equipe desejada e clique em "Alterar" para ajustar as configurações.
Passo 3: Configuração da Distribuição e Transbordo
Na janela de ajustes, ative ou desative a funcionalidade de distribuição de atendimentos.
Ative a função de transbordo, que define um tempo máximo para um atendente aceitar o atendimento antes de ser transferido.
O tempo de expiração do transbordo pode ser configurado entre 2 minutos e 2 horas.
Passo 4: Gerenciar a disponibilidade dos atendentes
O administrador pode definir quando um atendente não está disponível, evitando que ele receba atendimentos durante férias ou folgas.
Para isso, acesse "Equipes", selecione a equipe do usuário, clique no ícone "✅" ao lado do nome do atendente e marque a opção "Indisponível".
Passo 5: Visualizar a ordem de distribuição
Em "Ajustes" → "Equipes", é possível visualizar a ordem dos atendentes que receberão os atendimentos.
O próximo atendente a receber uma conversa será indicado por uma seta ao lado do nome.
Considerações finais:
O transbordo encaminha o atendimento de um atendente para outro até que alguém o aceite, Caso ninguém inicie o atendimento, o transbordo continuará o fluxo até atingir o tempo limite configurado. Se o tempo limite for atingido, o atendimento será enviado para todos os atendentes da equipe.
O tempo máximo de distribuição pode ser configurado entre 10 minutos e 2 horas.
Se o atendimento for iniciado fora do horário de atendimento, o comportamento dependerá da configuração de resposta automática:
Ativada → O cliente receberá uma mensagem automática personalizada.
Desativada → O atendimento aguardará um atendente iniciar a conversa, sem acionar o transbordo.
A ordem de distribuição segue a ordem de criação dos usuários e não pode ser alterada.
Se todos os usuários estiverem indisponíveis, o sistema ignora a distribuição e encaminha o atendimento para toda a equipe.
