Distribuição e transbordo de atendimento
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A funcionalidade de Distribuição de Atendimento e Transbordo permite encaminhar conversas para os atendentes de uma equipe de forma circular, garantindo que cada interação seja direcionada a um atendente por vez, seguindo uma ordem predefinida. Isso assegura uma distribuição uniforme dos atendimentos, otimizando o fluxo de trabalho e evitando sobrecarga para um único atendente.
Além disso, o transbordo entra em ação quando um atendente não responde dentro de um tempo determinado, transferindo automaticamente a conversa para o próximo atendente disponível. Dessa forma, a equipe mantém um atendimento ágil e eficiente, garantindo que nenhum cliente fique sem resposta.
Ter acesso à plataforma HelenaCRM com perfil de administrador.
Ter a funcionalidade de distribuição de atendimento habilitada.
Ter pelo menos uma equipe cadastrada com usuários adicionados.
Passo 2: Escolha a equipe para configurar Selecione a equipe desejada e clique em "Alterar" para ajustar as configurações.
Passo 3: Configuração da Distribuição e Transbordo
Na janela de ajustes da equipe, ative ou desative a funcionalidade de distribuição de atendimentos. Uma vez ativada o sistema passará a associar um usuário para cada novo atendimento.
É possível ativar a função de transbordo na distribuição, e então definir um tempo máximo para o sistema aguardar até que o atendente selecionado inicie o atendimento. Passado o tempo configurado, é feita uma transferência automática para o próximo atendente da fila.
O tempo de expiração do transbordo pode ser configurado entre 2 minutos e 2 horas.
Clique em Salvar para atualizar as configurações da equipe.
Observação 1: Visualizar a ordem de distribuição
Em "Ajustes" → "Equipes", é possível visualizar a ordem dos atendentes que receberão os atendimentos.
O próximo atendente a receber uma conversa será indicado por uma seta ao lado do nome.
Observação 2: Gerenciar a disponibilidade dos atendentes
Um usuário com perfil de administrador pode definir quando um atendente não está disponível, evitando que ele receba atendimentos durante licenças, férias ou folgas.
Para isso, acesse "Equipes", selecione a equipe do usuário, clique no ícone "✅" ao lado do nome do atendente e marque a opção "Indisponível".
Considerações finais:
O transbordo encaminha o atendimento de um atendente para outro até que alguém o aceite, Caso ninguém inicie o atendimento, o transbordo continuará o fluxo até atingir o tempo limite configurado. Se o tempo limite for atingido, o atendimento será enviado para todos os atendentes da equipe.
O tempo máximo de distribuição pode ser configurado entre 2 minutos e 2 horas.
Se o atendimento for iniciado fora do horário de atendimento, o comportamento dependerá da configuração de resposta automática:
Ativada → O cliente receberá uma mensagem automática personalizada.
Desativada → O atendimento aguardará um atendente iniciar a conversa, sem acionar transbordo.
A ordem de distribuição segue a ordem de criação dos usuários e não pode ser alterada.
Se todos os usuários estiverem indisponíveis, o sistema ignora a distribuição e encaminha o atendimento para toda a equipe.
