Tipos de Chatbot

Na HelenaCRM, buscamos sempre oferecer soluções que otimizem o tempo da sua equipe e melhorem a experiência do seu cliente. Entre essas soluções, os chatbots ganham destaque por sua versatilidade e eficiência. No entanto, é comum surgirem dúvidas sobre as diferenças entre o chatbot voltado para atendimento e o chatbot utilizado para automações dentro da plataforma.

Enquanto o chatbot de atendimento tem como foco principal interagir diretamente com o cliente, respondendo dúvidas frequentes, direcionando para os setores corretos e agilizando o suporte, o chatbot de automação é utilizado para executar processos internos automaticamente, como disparar mensagens, atualizar informações em cadastros ou iniciar fluxos de venda e pós-venda.

Neste artigo, vamos explicar de forma simples e objetiva as principais diferenças entre esses dois tipos de chatbot, mostrando como cada um pode ser aplicado na HelenaCRM para trazer mais produtividade, organização e resultados para o seu negócio.

Dentro da plataforma HelenaCRM, você pode criar um chatbot e disponibilizá-lo para responder às mensagens recebidas no número de WhatsApp conectado à sua conta.

Para gerenciar seus chatbots, acesse o menu "Apps" e clique em "Chatbot". Na tela que será exibida, você verá, no lado esquerdo, a listagem de todos os chatbots cadastrados, sejam eles chatbots para atendimento ou chatbots para automação.

• Chatbots para atendimento são aqueles que você utilizará no dia a dia para responder a seu usuário quando ele enviar uma mensagem para o seu canal de atendimento.

• Chatbot de automação são chatbots que podem ser utilizados em disparados de mensagem em massa, via api ou mesmo dentro de uma conversa já em andamento.

Ao clicar na aba "Chatbot para Atendimento", na parte superior da tela serão exibidos todos os canais de atendimento associados à sua conta, como números de WhatsApp, perfis do Instagram e contas do Facebook Messenger.

Esses canais representam os meios pelos quais o chatbot poderá interagir diretamente com seus clientes.

Clicando no link "Alterar", localizado no quadrinho do canal de atendimento, você pode definir qual chatbot será acionado durante o horário de trabalho e qual será utilizado fora do horário de trabalho.

Além disso, é possível configurar palavras-chave clicando no link "Adicionar mais". Esse recurso permite que você defina termos específicos que disparam um chatbot determinado. Ele é especialmente útil em casos como campanhas de anúncios, em que você deseja acionar um fluxo personalizado quando o cliente entra em contato a partir de um determinado link ou palavra-chave.

Observação: Se você utiliza o canal do WhatsApp via API oficial, é necessário associar um chatbot criado especificamente para a API oficial. Já nos casos em que o canal não é a API oficial do WhatsApp, como Instagram ou Facebook Messenger, é importante garantir que o chatbot correspondente esteja corretamente associado ao respectivo canal.

Na parte inferior da tela, são exibidos todos os chatbots já criados. Ao lado de cada um, o sistema mostra:

• O tipo de canal ao qual o chatbot está vinculado (WhatsApp, Instagram, Messenger, etc.);

• A equipe padrão, ou seja, para qual equipe a conversa será direcionada assim que for iniciada;

• A informação se o chatbot está em uso ou não;

• Um conjunto de ações disponíveis, como arquivar, duplicar, editar ou alterar as configurações do chatbot.

Ao clicar em "Configurações", você pode alterar o nome do chatbot e definir ou atualizar a equipe padrão, ou seja, o setor responsável por receber as conversas iniciadas por esse chatbot.

Já ao acessar a aba lateral "Chatbots para Automação", as informações exibidas seguem o mesmo padrão da aba de atendimento. A diferença é que aqui há uma coluna adicional chamada "Disponibilidade", que indica onde o chatbot está sendo utilizado, como por exemplo: API, Campanha, Conversa ou Sequência.

Ao clicar no ícone de configurações de um chatbot para automação, é possível ajustar diversas informações importantes:

• Nome do chatbot

• Disponibilidade, ou seja, onde ele poderá ser utilizado (API, Campanha, Conversa ou Sequência)

• Canal de atendimento no qual o chatbot será usado

• Equipe padrão, para a qual a conversa será direcionada no início

• Equipes autorizadas a utilizar aquele chatbot

Observações: há a opção "Avançada" chamada "Manter em execução após a conclusão do atendimento". Ao ativar essa opção, o chatbot continuará respondendo ao contato mesmo após o encerramento do atendimento, sem abrir uma nova conversa com a equipe. Essa funcionalidade é útil, por exemplo, para enviar pesquisas de satisfação ou mensagens de acompanhamento após o suporte.