Concluir atendimento
Introdução
Atualizado
Introdução
Atualizado
Ao finalizar as tratativas de um atendimento, sugerimos que você conclua a conversa. Manter abertas apenas as conversas que necessitam de acompanhamento ajuda a evitar que o contato fique sem resposta e garante uma melhor organização no gerenciamento dos atendimentos.
Uma conversa concluída pode ser recuperada na pasta de concluídos. A conclusão da conversa dentro da plataforma HelenaCRM não afeta a janela de 24 horas para troca de mensagens estabelecida pela Meta.
Pré-requisitos:
App Classificação de atendimento deve estar ativo para que seja possível classificar um atendimento (Menu APP->Mais Apps).
A conclusão pode ser feita pelo usuário responsável pela conversa ou por um supervisor da equipe.
Estar incluído nas equipes para as quais os atendimentos são direcionados.
Passo 1: Na tela de Atendimentos, selecione a conversa que deseja concluir.
Para atendimentos em andamento, clique no botão "Concluir" no canto superior direito.
Para atendimentos na fila de "Novos", clique no botão "Concluir" no canto inferior direito.
Passo 2: Escolha entre Classificar e Concluir ou apenas Concluir.
Se o APP de Classificação de Atendimento estiver habilitado, você pode:
Classificar o atendimento ao finalizá-lo, ou
Finalizar o atendimento sem adicionar nenhuma classificação, se preferir.
No primeiro caso, clique em "Classificar e Concluir". Uma tela com as opções de classificação de atendimento será exibida, permitindo que você selecione a opção mais adequada para o atendimento que está concluindo.
A plataforma oferece quatro categorias de classificação de atendimento: Objetivo Atingido, Objetivo Perdido, Dúvidas e Outros. Essas categorias não podem ser modificadas.
No entanto, é possível personalizar os motivos dentro de cada categoria. Para isso um usuário com perfil de administrador deve clicar na opção "Alterar Classificação de Atendimento".
Preencha conforme necessário, informando a descrição da classificação. Em seguida, selecione uma das quatro categorias pré-definidas, defina se o campo deve conter valor monetário e, por fim, clique em "Salvar".
O procedimento de cadastro de novas descrições precisa ser feito apenas uma vez e ficará visível para todos os usuários do sistema.
Passo 3: Escolha a melhor descrição para o motivo de conclusão do atendimento e, em seguida, clique em "Concluir".
Passo 5: Para acessá-lo, clique no ícone de "Concluídos" e selecione o atendimento que deseja visualizar. O motivo da conclusão do atendimento aparecerá no rodapé da página.
É possível editar a classificação após a conclusão, mas apenas para os atendimentos do próprio usuário.
Considerações Adicionais:
Clicando na seta ao lado da opção "Concluir" (na parte superior direita da tela), você pode configurar a preferência de arquivamento dos atendimentos. Essa escolha deve ser feita por cada usuário e será aplicada automaticamente a todas as conclusões futuras.
Arquivar em 12 horas (opção padrão): Se o contato enviar uma nova mensagem em até 12 horas, esse atendimento será reaberto para quem concluiu.
Arquivar imediatamente: Se o contato enviar uma nova mensagem a qualquer momento, será criado um novo atendimento, o chatbot será novamente apresentado a ele.
Passo 4: O atendimento será movido para a pasta "Concluídos" .
