Concluir atendimento

Introdução

Ao finalizar as tratativas de um atendimento, sugerimos que você conclua a conversa. Manter abertas apenas as conversas que necessitam de acompanhamento ajuda a evitar que o contato fique sem resposta e garante uma melhor organização no gerenciamento dos atendimentos.

Uma conversa concluída pode ser recuperada na pasta de concluídos. A conclusão da conversa dentro da plataforma HelenaCRM não afeta a janela de 24 horas para troca de mensagens estabelecida pela Meta.

Pré-requisitos:

• App Classificação de atendimento deve estar ativo para que seja possível classificar um atendimento (Menu APP->Mais Apps).

• A conclusão pode ser feita pelo usuário responsável pela conversa ou por um supervisor da equipe.

• Estar incluído nas equipes para as quais os atendimentos são direcionados.

Passo 1: Na tela de Atendimentos, selecione a conversa que deseja concluir.

• Para atendimentos em andamento, clique no botão "Concluir" no canto superior direito.

• Para atendimentos na fila de "Novos", clique no botão "Concluir" no canto inferior direito.

Passo 2: Escolha entre Classificar e Concluir ou apenas Concluir.

Se o APP de Classificação de Atendimento estiver habilitado, você pode:

1. Classificar o atendimento ao finalizá-lo, ou

2. Finalizar o atendimento sem adicionar nenhuma classificação, se preferir.

No primeiro caso, clique em "Classificar e Concluir". Uma tela com as opções de classificação de atendimento será exibida, permitindo que você selecione a opção mais adequada para o atendimento que está concluindo.

A plataforma oferece quatro categorias de classificação de atendimento: Objetivo Atingido, Objetivo Perdido, Dúvidas e Outros. Essas categorias não podem ser modificadas.

No entanto, é possível personalizar os motivos dentro de cada categoria. Para isso um usuário com perfil de administrador deve clicar na opção "Alterar Classificação de Atendimento".

Preencha conforme necessário, informando a descrição da classificação. Em seguida, selecione uma das quatro categorias pré-definidas, defina se o campo deve conter valor monetário e, por fim, clique em "Salvar".

O procedimento de cadastro de novas descrições precisa ser feito apenas uma vez e ficará visível para todos os usuários do sistema.

Passo 3: Escolha a melhor descrição para o motivo de conclusão do atendimento e, em seguida, clique em "Concluir".

Passo 4: O atendimento será movido para a pasta "Concluídos" .

Passo 5: Para acessá-lo, clique no ícone de "Concluídos" e selecione o atendimento que deseja visualizar. O motivo da conclusão do atendimento aparecerá no rodapé da página.

É possível editar a classificação após a conclusão, mas apenas para os atendimentos do próprio usuário.

Considerações Adicionais:

Clicando na seta ao lado da opção "Concluir" (na parte superior direita da tela), você pode configurar a preferência de arquivamento dos atendimentos. Essa escolha deve ser feita por cada usuário e será aplicada automaticamente a todas as conclusões futuras.

• Arquivar em 12 horas (opção padrão): Se o contato enviar uma nova mensagem em até 12 horas, esse atendimento será reaberto para quem concluiu.

• Arquivar imediatamente: Se o contato enviar uma nova mensagem a qualquer momento, será criado um novo atendimento, o chatbot será novamente apresentado a ele.