Criando um chatbot

Passo 1: Para criar um novo chatbot, selecione a opção de atendimento ou chatbot para automação. Clique no botão Novo e escolha um nome para o seu chatbot.

Passo 2: Definir o tipo de canal que vai fazer o uso daquele chatbot e qual a equipe padrão a equipe onde todas as conversas que se iniciarem serão criadas Clique no botão salvar e o sistema vai apresentar a tela de edição do seu chatbot.

No centro da tela serão exibidos os componentes de execução do chatbot, à direita será exibida a apresentação do seu chatbot, ou seja, como ele será exibido no WhatsApp do seu cliente.

Abaixo, no centro da tela, tem um botão de salvar as alterações. Do lado esquerdo tem um botão para testar e do lado direito um botão para publicar a versão em produção.

Observação: O botão Testar deve ser utilizado para fazer testes antes da publicação do chatbot. Essa publicação em teste não deixará o seu chatbot visível ao canal de atendimento escolhido. Que você faz a publicação em teste a plataforma gera um código com hashtag que ativa o chatbot em teste assim que o código chega no seu canal. Com isso faça testes ainda em desenvolvimento. Você precisa clicar no botão testar e em seguida clicar em publicar alterações no modal na tela modal que é exibido.

Quando o seu chatbot já estiver pronto para uso clique no botão do lado direito inferior, onde está escrito publicar a versão. Fazendo isso este chatbot ficará disponível para uso e se já estiver associado a um canal passará a responder as conversas que chegarem.

Passo 3: Agora é o momento de escolher as intruções que seu chatbot deverá executar. Clique no botão + e escolha uma das opções a seguir:

• Mensagem: instrução que vai disparar uma mensagem tão logo chegue a vez dela no fluxo do seu chatbot. Essa mensagem pode ser uma mensagem de texto apenas, um áudio, uma mensagem de texto com imagem / vídeo ou pode ser um documento um PDF. Durante a execução o chatbot vai exibir essa mensagem e vai passar para a próxima instrução.

• Modelo de mensagem: você pode escolher uma mensagem do tipo marketing ou do tipo utilidade que tenha sido previamente cadastrada e aprovada pela meta, e enviar para o seu contato. Esse tipo de mensagem é imprescindível que seja utilizado quando você estiver configurando um chatbot de automação, por exemplo. Em uma campanha ou em uma sequência como não se sabe se a janela de 24h estará aberta no momento do disparo, o ideal é que coloque uma mensagem modelo, assim garantirá que essa mensagem chegue até o contato.

• Pergunta: a pergunta pode ser apenas uma pergunta com texto, com menu de botões ou uma pergunta com uma lista de opções. Independente do modelo que você selecionar o sistema vai ficar aguardando a resposta do seu contato. Assim que o contato responder o sistema vai executar o próximo comando da configuração.Uma pergunta ainda pode ser configurada para:

• • Resposta inválida: a pergunta é com botões ou lista, por exemplo, e seu contato equivocadamente encaminhar um áudio ou um texto. Neste caso é possível configurar o envio de uma mensagem alertando o contato.

  • Tempo de espera: configure o tempo de espera a ser aguardado entre o envio de mensagens ou o tempo total de espera.

    • O tempo limite de espera é o tempo máximo que você vai esperar até que o usuário responda. Se ele não responder naquele tempo máximo o sistema vai executar o subfluxo de tempo limite de espera.

    • Tempo de tolerância é o tempo entre uma mensagem e outra enviada pelo usuário. É ideal para que agrupe todas as mensagens enviadas e as trate como uma só (por exemplo, para enviar para processamento de uma Inteligência Artificial).

    • Integração: pode ser utilizado para disparo juntamente com webhook que vai encaminhar um arquiov JSON para uma sistema externo.

  • Webhooks: são comandos enviados para ferramentas/sistemas externos (ex.: n8n ou Make). Envia um JSON para uma url externa a plataforma. Nesta URL você vai receber um arquivo com todas as informações sobre o atendimento e sobre o contato com qual você está interagindo naquele momento. Ao devolver uma informação com o código 200 ou 400, o chatbot sistema vai iniciar um fluxo de sucesso ou falha da execução do webhook. Você também pode programar fluxos de retorno ao invés de códigos, como por exemplo retornar um “OK”, “CPF INVÁLIDO”, “NENHUM PAGAMENTO ABERTO”, etc. Com isso você pode criar fluxos alternativos no chatbot que serão executados caso após receber o retorno. Importante citar que uma vez feito o disparo para o seu sistema, o chatbot aguarda por até 20 segundos por uma resposta. Caso ele não obtenha uma resposta do seu sistema no prazo máximo de 20 segundos, vai entra num fluxo alternativo sinalizando que não recebeu um retorno do webhook. Neste ponto você você precisa configurar quais serão as ações a seguir.

  • Condicionais: são estruturas que vão testar alguma informação, e de acordo com o resultado deste teste vai entrar em um determinado fluxo.Um caso de condicional pode ter várias condições, e estas condições podem ser examinadas considerando que todas precisam acontecer ao mesmo tempo, condicionais do tipo “E”, ou se basta que apenas uma seja validada, condicionais do tipo “OU”. Altere a forma clicando no canto superior direito do agrupamento. Já no canto superior esquerdo é possível clicar em “Caso 1” e dar um nome a esta condicional (isso facilita a leitura das condicionais). Você pode adicionar outros casos ao seu grupo de condicionais O sistema vai executar cada caso sequencialmente. Vai testar o primeiro caso, se nenhuma das condições forem satisfeitas ele testa o segundo caso, se nenhuma for satisfeita ele testa o terceiro caso e assim por diante. Se nenhum caso for atendido, ele vai entrar no caso padrão, que é uma rota final de toda condicional. Atualmente você pode validar dentro de uma condicional:

  • • Horário de funcionamento

    • Uma resposta a uma pergunta feita

    • A uma resposta a um modelo de mensagem

    • Teste de valor de um campo personalizado do contato

    • Etiqueta associada a um contato

    • Última mensagem enviada pelo contato

    • Metadados do contato ou do atendimento

    • Data atual

    • Dia da semana atual

    • Horário atual

  • Ponto de retorno: são utilizados para que você desvie o fluxo de execução do seu chatbot para qualquer outro ponto do próprio chatbot. Isso faz com que você não precise ficar copiando e duplicando fluxos,é possível marcar uma um ponto de retorno naquele ponto do seu código do chatbot e então, em qualquer local, você pode desviar o fluxo para aquele ponto de retorno.

  • Ações: escolha ações dentre as seguinte possíveis:

    • Adicionar ou remover uma etiqueta ao contato.

    • Adicionar o seu contato ou remover contato de uma sequência.

    • Aguardar mensagens do contato - essa opção de aguardar mensagens do contato faz com que o chatbot espere até um determinado limite de tempo para que o contato encaminhe uma mensagem, e ficar em pausa durante esse tempo configado esperando uma resposta do contato. Se Neste período o contato encaminhar uma mensagem o chatbot continua para a ação seguinte, caso o tempo limite configurado seja excedido ele entrará no fluxo de exceção por limite de tempo excedido.

    • Espera por alguns segundos: diferente da do aguardar mensagem do contato aqui o chatbot começa a contar o tempo e quando ele acabar vai para a próxima instrução. Ele é ideal para você colocar intervalos de tempo entre disparo de mensagens para seus contatos.

    • Direcionar para outro chatbot.

    • Direcionar para um ponto de retorno.

    • Retornar para o menu anterior

    • Encaminhar o atendimento para uma equipe, assim a qualquer momento você pode pegar um atendimento e encaminhar para uma equipe seja por escolha do seu contato, seja por exemplo, devido a um tempo limite atingido

    • Encerrar um atendimento

    • Modificar meta dados internos do contato ou do atendimento

Ao final você clique no botão salvar alterações. Após os testes você clica no botão publicar versão para que este chatbot fique disponível e comece a responder ao canal de atendimento para o qual ele foi associado.